以下のエントリは、新しいウェブの世界で企業が成功を積み重ね、切り開き、そして、計測するための完璧な指針をまとめた私の新著「Engage!」の17章から抜粋したものだ。
ソーシャルメディアでの交流を成功に導く21原則
ソーシャルメディアは、マーケティング、コミュニケーション、そして、情報配信を改革している。多くの企業および組織にとって、ソーシャルネットワークは、神聖な場所であり、共有可能で、バランスが取れ、且つインタラクティブなメディアで顧客、顧客候補、そして、彼らの決定に影響を与える人々を集める効果がある。現在、企業はこのような豊かなチャンネルにアクセスすることが出来るが、ソーシャルメディアの本当の長所は企業を代表する人物と関心のあるマーケットを特定する人々との間に築かれた直接のつながりである。
会話は私たちがいてもいなくても発生し、意義深い交流を介して、そして、役に立つコンテンツを紹介することで、継続的な関連性を得ることが出来る。そのため、企業がブランドおよび評判の決定そして認識において参加する場合、厳格な行動規範に基づく交流のルールを採用しなければならない。
現在、多くの企業がこの点を理解し、ソーシャルメディアのガイドラインおよびポリシーを策定している。これはとても重要なステップであり、飛ばすべきではない。しかし、それでも十分とは言えない。
私は、ソーシャルメディアでのブランドの担当者に、交流の重要性および恩恵を指導し、思い起こさせる手順書と指示書を導入することを強く勧める。
時間がマネーなら、注目はゴールドに値する。
人気の高いネットワークの開放性は特に重要ではない。誰でも参加することが出来るし、あらゆる企業や組織がプロフィール、グループ、もしくはブランドに関連するページを作成することが出来る。重要なことは、私たちが利用するデバイスであり、交流を動機付ける意図であり、引き換えに提供する価値であり、私たちが作成し、配信するコンテンツの力であり、そして、私たちが織りなすブランドに特化するソーシャルグラフの重要性を決定する経験の一環として紹介する見返りである。要するに、知名度、もしくは、存在感への単純な投資である。ソーシャルメディアでは、現実の世界と同じように存在感を感じることが出来るのだ。
ソーシャルメディアは進化を続けており、ポリシーとガイドラインを策定するだけでなく、“交流のルール”を定義することが、心のこもった交流を促進するカギである。このような交流は、企業、ブランド、顧客、同僚、そして、顧客候補の人々にあらゆる接点においてプラスに働くのだ。最終的に、私たちは値する注目、関係、そして、顧客を獲得する。
以下に、担当者が交流を行う際の実用的な一連のルールを策定する上で便利なベストプラクティスの概要を提供する:
1: 関連する興味でつながるコミュニティを発見し、選択肢、問題、印象、そして、それぞれのネットワーク内の人々が望むことを観察する
2: なんでもかんでも参加するのではなく、または自分の領域のみに参加するのではなく（フェイスブックのブランドページや自分のブランドに関連するツイッターの会話等）、存在することが得になる場合、そして、必須な場合、参加する
3: ブランドのアイデンティティ、キャラクター、そして、パーソナリティを特定し、オンラインでブランドを代表する人物の役割にマッチさせる
4: ブランドの認識に影響を与える全ての事柄の特定、追跡、もしくは応答を担当する人物との接点を確立する
5: カスタマーサービスと同じように、交流の担当者はトレーニングを受け、自分から、そして、受け身に回って複数のシナリオに対応する方法を学ぶ必要がある – ただ単にソーシャルネットワーキングに詳しい人物にブランドを代表させるのは危険だ
6: 自分が思い描き、植え付けたい特徴を具体化する – 行動規範に則って活動する
7: それぞれのネットワーク内の行動の文化を観察し、それに応じて接触する活動を調整する
8: 痛点、欲求不満、さらに満足感を評価し、意義深いつながりを確立する
9: 活性化したいコミュニティに本気で参加し、マーケティングおよび販売を超えて活動する
10: 予め準備されたメッセージを使ってオーディエンスに話かけるのではなく、それぞれの交流を通して、価値、見識、そして、方向性を与える
11: 必要に応じて見返りおよび解決策を与えることが出来る権力を担当者に与える
12: ただ単に耳を傾け、なだめるのではなく、自ら動く – 行動を起こす
13: 総合的なインフラによって外部のアクティビティにすべて対応し、状況に応じて、マーケットの状態および需要に適応する
14: それぞれの交流から学び、企業が製品およびサービスの適合および改善することが出来るように組織内に道を示す
15: 一貫してサービスおよび価値を作り出し、提供し、そして、改善する
16: コラボレーションを通してつながりを確立し、支持者に力を与える
17: 大事な意味を見落とさないように気をつけ、メッセージおよび意図が分かりやすい点、そして、ソーシャルウェブに与えられる目的に自分の関わりが描かれている点を確認する
18: 事業にとって重要ならば、オンラインおよび現実の世界で有益な関係を確立し、育む
19: 一度きりのキャンペーンではなく、日常的に交流に参加する継続的なプログラムを策定する
20: 押し売りをするのではなく、コミュニティに対するリソースになる
21: 還元し、見返りを与え、そして、コミュニティ内の参加者の目立った貢献を評価する
この記事は、Brian Solisに掲載された「21 Rules of Engagement in Social Media」を翻訳した内容です。
ソリス特有のお堅めの言葉で書かれているせいか、どこかの社訓のような感じですが・・・汗 語られていることはどれも正しい概念なのかなとは思います。会社のソーシャルメディアポリシーを作成する時の参考になりそうですね。 — SEO Japan
2002年設立から、20年以上に渡りSEOサービスを展開。支援会社は延べ2,000社を超える。SEO/CRO（コンバージョン最適化）を強みとするWebコンサルティング会社。日本初のSEO情報サイトであるSEO Japanを通じて、日本におけるSEOの普及に大きく貢献。
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