以下は、ビジネスを立ち上げ、育て、成果を測るのに役に立つ新刊Engageを要約した抜粋である。
昨年、フォーブス・マガジンがTwitterをマーケティングやサービス、販売、アイディエーションに活用しているビジネス例を紹介したTwitterの秘訣トップ21と言う記事を掲載した。このビジュアルリストは私が今回新たに作成したリストへのインスピレーションとしての役割を果たし、この新しいリストは、様々な形態や規模のビジネスを助け、Twitterだけでなく関連のある全てのソーシャルネットワークを包括することに焦点を当てた。多くの例や引用も同じものを使用しているが、このリストは私の見解と個人的経験を元に作成したものである。
その1：特別価格
人々は、何を読んだり、見たり、購入したり、訪問したり、試食をしたりすべきなのか、彼らの注目したダッシュボードによってフィルターをかけた情報に基づいて決めている。最も信頼できる先からの最も条件に適した情報であっても、ざっと見渡すくらいしかしない。そこで考えたのは、前もってその価値を簡潔に紹介するという方法だ。その特典が人を引き付け、消費者の興味と関連するものであれば、彼らは個人的な価値や恩恵と結びつけ、準備が出来た時点でクーポンや特典を得るためにクリックするだろう。
例えばメリーランド州ロックビルを本拠地とした39のメキシカンレストランのチェーンであるClifornia Tortilla(@caltort)は、Twitterを通じてクーポンのパスワードを送信していて、消費者はその特典を受けるには会計時にその番号を言わなければならない。
その2：注文
商品の紹介と購買活動の間の距離は1つのリンクによって分けられているだけという中、多くのビジネスではオーダーの記録にTwitterを使用している。Coffee Groundz（@coffeegroundz）は、オーダーを受け、準備をするためにTwitter上でダイレクトメッセージを使用している。Twitterをプロモーションやマーケティング手段として使用することによって、Coffee Groundzは20～30％の売上高と販売シェアの上昇を報告している。
その3：口コミ
Moonfruitは、その10周年記念にMacbook Proを11台とiPod Touchを10台用意した。応募資格を得るには、ハッシュタグを使った#moonfruitのツイートを送信する必要がある。このキャンペーンが完了するまでの1カ月間で、Moonfruitのサイトトラフィックは300%も増加し、売上げも20％増加した。これは全て、わずか15,000ドルの投資のおかげである。さらにこの企業は、“free website builder（無料のウェブサイトビルダー）”と言う検索フレーズでGoogleの最初の結果ページに掲載されることにより、SEOの恩恵にも気が付いた。
その4：会話マーケティング
Zappos (@zappos) はTwitterでの売り込みを必要としなかった代わりに、顧客との会話と関与を通して“非売り込み”を実践している。現在のところ、CEOのトニー・シャイを含む436人のZapposの従業員がTwitterを使用している。また、トニーのフォロアーは160万人を記録している。
Zapposで事業開発長を務めるアーロン・マグネスは、積極的に企業の文化や価値を共有することが、人々をコミュニティの一部に招き、売上げの推進力として働くような人間らしい効果を生みだすことを認めている。「彼らにとっては、開放された情報を受け入れることは容易なことなのだ」と彼は言う。
その5：カスタマーサービス
Comcastのフランク・エリアソン（@comcastcares）とDellのリチャード・ビンハマー（@richardatdell）は、Twitter上でのサービスに特化した組織のための下地を作っている。Comcastのデジタル・ケアのディレクターであるエリアソンは、Twitterを使用して日に200～300の購読者を助けている。エリアソンと彼の10人のヘルプデスクは、直接質問を受けるだけでなく、積極的にクレームを探し出す。彼の成功の秘訣は、アドバイスを大声で指示したり、人々に慣れ慣れしくおしゃべりをすることではなく、関係を築きたいという彼の願望にあるのだ。「もし助けが必要ならば、彼らはそれを知らせてくれる」と彼は言う。
その6：グループに注目する
知恵と想像性はソーシャルメディアに広く行き渡っている。ブランドや市場に関する会話の頻度に理解を示すことは、革新と適応のためにリアルタイムでグループに注目するものとして機能を果たす。
2009年5月のスターバックスに関する300万以上ものTwitter上のつぶやきによって、この企業は、注目を払うことの代価はキャラメルマキアートの値段よりも安いが、その価値はプライスレスだということを学んだ。
航空会社Jet Blueの企業広報部長のモーガン・ジョンストンは、Twitterが理由でポリシーを変える気になった。Twitterを通じてクレームを聞き、自転車の機内持ち込み料金の50ドルを廃止したのだ。
ジョンストンは、企業の一連の過程とカスタマーサービスを向上させるために、ソーシャル・ウェブ上で活動的な人の声に耳を傾けている。「Twitterは炭坑内のカナリアのようなものだ。我々のアメニティに対する顧客の議論を見て、彼らがどういうものを期待しているのかを知るのだ」
その7：直販
ブライアン・シンプソン（@BSIMI）は、ニューヨークにあるザ・ロジャー・スミスを助けた。ホテルの滞在や旅行に関する会話を観察し、新しいゲストを引き付けることを狙って特別な特典を提供したのだ。Twitter検索を使い、彼は見込み客を特定し、その人達に一番安い部屋に10%のディスカウントを提示した。シンプソンは、Twitterやその他の形態のソーシャルメディアが15,000ドルから20,000ドルの追加利益をもたらしたと見積もっている。
さらにシンプソンは、ソーシャルネットワーク内のコミュニティを開拓する必要性を明言している。「我々が自分たちのことについて話す時よりも、他の人々が我々のことについて話す時により正当性が立証されるのだ」と彼は言った。
その8：事業開発
ブログやブログのコメント、その他のソーシャルネットワークに加え、Twitterもブランドや製品に関する不平に同調し広めるような会話で満ちている。1つの企業の危機は他の企業のチャンスでもある。
競合に関する会話を観察すること（社会調査）は、より良いサービスや金銭的インセンティブによって“土壇場で勝利を収める”能力を与えてくれるのだ。
その9：キュレーション
過去に、Twitterは会話プラットフォームとして使用する時には必ずしも最も有利ではないことを書いた。それを放送チャネルとして採用することは、戦略的に使用した時には有益になる。
例えば、Googleには200万以上のフォロアーがいるが、230しかフォローしていない。Googleは、私が“キュレーション”と呼ぶ戦略を採用しているのだ。コンテンツや他の場所での企業の投稿へのリンクをコンパイルし、それらを全て1つのチャネルに集めるのだ。私は、その過程の中で信用を集めながらもウェブ上から本当にベストで最も有益なコンテンツをキュレートするために、企業がこれを顧客やインフルエンサーから集めた情報に使用することも推奨する。
しかしながら、Twitterのアカウントはソーシャルオブジェクトの人格を作成し表現することもできる。例えば、ロンドンのパン屋、Albion’s Ovenは、クロワッサンが焼けたときにフォロアーにお知らせする。
その10：情報ネットワーク
トレンドやサービスやソリューションと同調したフォロアーをキープするキュレートされたネットワークと違って、情報ネットワークは便利なアラートやお知らせを出して、フォロアーが問題を避けたり、計画を変更したり、新しいチャンスを追求する助けとなる。
Michigan Department of Transportation（ミシガン州運輸省）はFacebookとTwitterを使用してフレンドとフォロアーに渋滞と道路閉鎖のアラートを送信している。オークランド国立公園は、FacebookとTwitterを使用してイベントやニュースを告知したり、地元のプログラムやサービスを向上させるために投票を行ったりしている。
ビジネスでも、顧客が自分たちでは気付けないようなアップデートやアラート情報を受け取ることで利益をもたらすこともできる。
その11：専用のブランデッド・チャンネル
Twitter上で、Ford Motorは特定のモデルや製品に関する情報を共有するために他とは区別したアカウントを使用している。例えば、@forddrivegreen は持続可能性に焦点を置き、一方、@fordmustangは想像の通りMustangに関連した情報を共有している。Ford社のソーシャルメディアの代表であるスコット・モンティは、ソーシャルメディアがかつてはファンに含まれた人々を明らかにすることを認めている。「我々は、どのように情報を取得するのかに関して顧客に選択肢を与えるのだ。」
ホール・フーズ社も同様に独自のチャンネルを管理運営し、顧客により良い提供をしている。例えば、健康食品の小売業者チャンネルではワイン、ビール、チーズやレシピのための情報やアップデイトに特化している。
その12：モバイルおよび位置情報通知（Geolocation）を利用したマーケティング
地方のビジネスでは、その地域内の顧客を識別するソーシャルツールを使用して、新しいビジネスを引き付け、オンラインでの相互作用を実世界の成熟したコミュニティへ広げようとしている。私はこれからする話がまさに展開しようという時にその場にいたため、私の親友マイク・プラサドと彼がKogiと呼ばれるコリアンBBQタコスの屋台@kogiBBQのために成し遂げた素晴らしい仕事について参照しよう。
ハリウッドでのある夜、マイクと私は夜食を食べようかと話をしていた。マイクは彼が一緒に仕事をしている会社について教えてくれ、もし私たちが彼らにここに来てくれるようにお願いするツイートを送信したら、もしかしたらこの近所まで来て食事を出してくれるのではないか？という話になった。30分後、Kogiは確かに私たちのホテルの外にいて、25人～30人くらいの人達がすぐにその感謝の気持ちをTwitter上に流した。
マイクはこの言葉を繰り返し言って、その道の案内として役に立っている：「私たちは周囲にいる人達と相互作用をすることによって文化を発展させようとしている。Kogiの件は単にタコスを食べることが目的ではなく、1つの経験をすることが目的なのだ」
携帯電話を介してアクセスが可能で地域に根付いたモバイルのソーシャルネットワーク内で引き続きこのトレンドが見られることを期待したい。
その13：トラフィックとリファラーを生成する対話ホスティング
ソーシャルメディア・ダッシュボードは、ホスティングされ、集約された対話の未来である。私たちの観察によると、Twitterチャットの機能性を統合するこれらのサイトは、1つの場所で簡単にフォローできるように会話をつなぐだけでなく、Twitterのストリーム内で全てのフォロアーが見られるようなツイートを送信し、それに加わらなければいけないような気にさせたり好奇心をそそるものでもある。
クリーブランド・キャバリアーズとオーランド・マジックで行われたNBAカンファレンスファイナルの間、ターナー・ブロードキャスティングはGigyaの助けを借りてTwitterをTNI.comに組み入れた。ビジターはTwitter IDでサイトにログインし、ホステッドタイムライン内で直接反応することができた。彼らのツイートはTNT.com上に表示されるだけでなくTwitterにも表示されるため、より多くのファンがサイトに引き寄せられた。
その14：ユーザー生成型の変化
私たちがこれまでに見てきたこと、また今後も見続けることであろうが、ソーシャルメディア内での小さなオンラインソーシャル革命が、変化を示し最終的に火をつけることがある。
歴史的には、2009年のイラン選挙はユーザー生成型の変化の登場の変曲点としての機能を果たすだろう。選挙の結果自体は改正されなかった中、イラン政府は対応を余儀なくされた。
フォーブスのTwitterの秘訣について書かれた記事で紹介されていた二つのサービス、TiwititionとTinyPetitionは、公式に変化を求めるためにTwitter上の人々をまとめることを目的としている。
その15：ベンダー・リレーションシップ・マネージメント
クルートレイン・マニフェストの筆者Doc Searlsによって紹介されたリレーションシップ・マネージメントの形態である、ベンダー・リレーションシップ・マネージメント（VRM）はCRM（カスタマー・リレーションシップ・マネージメント）のワークフローを企業から顧客まで、ひっくり返したものだ。
Eメールやサービス部へ電話する時には、人々は顔の見えない顧客に格下げされるのに対し、ソーシャルメディアはブランドによってかつて独占的に備わった権力を握り、バランスを注入する。
イギリスを本拠地とするWiggly Wigglersは農業やガーデニング用品の販売業者であるが、ブリティッシュ・テレコム（British Telecom）が10,000ドルの過剰請求したことを知って驚いた。5ヶ月間のこう着状態の後、解決の兆しも気配もないままに、会社オーナーのヘザー・ゴリンジは、この話をTwitterverseに載せた。30分もしないうちに、@BTCare が反応し、２日後には請求書が修正された。
その16：アイディエーション
我々がMy Starbucks Idea (https://mystarbucksidea.force.com) や Dellの IdeaStorm (www.ideastorm.com)で見てきたように、アイディアは革新の素晴らしいソースであるだけでなく善意の証明として効果的な手段でもある。
IBMは、@ibmresearchを通してコンセプトを試したり、フィードバックやアイディアを求めるためにTwitterを使用している。
その17：従業員の採用
ヘッドハンターや雇用責任者は、空いた職への紹介者や応募者を探すのをTwitterに頼ろうとしている。Twitterやソーシャルネットワークは、コミュニティ支援や活動を活性化する社会的効果の火付け役となることができる。企業はこれまでの販路や援助を使用した上場料や紹介料のための相当量のお金を節約できるだけでなく、能力のある応募者を探すプロセスを通した“非売り込み活動”の実践によって本質的に存在感を作り出すことができる。
その18：イベント
イベントの準備や宣伝はTwitterの自然な活用法である。Tweetupsはオンライン上の関係を超越し、実世界での繋がりになっている。
ここでまたCoffee Groundzを例にあげると、ヒューストンを拠点としたこのビジネスは定期的にTweetupsを利用して各イベント時に何百人もの客を店に呼び込んでいる。
その19：調査と諜報活動
ソーシャル・ウェブとは、リアルタイムの共同体かつ大部分が注目されずに終わる有益な情報の集合体である。現存するいくつかのサービスは、洞察や目的意識、創造性、創作力などを導く会話を拡大して見るために設けられている。
例えば、celebrity.peoplebrowsr.comは、いつでもTwitterで最も話題になっている有名人に関する洞察をリアルタイムで提供し、それぞれに最も関連する感情を公開している。ページトップを見ると航空業界や株式市場感情とそれに関連したツイートもあることに気が付くだろう。
StockTwitsは、投資のための開かれたコミュニティ資本のアイディアと情報サービスを提供している。ユーザーはトレーダーや投資家の意見を聞いたり、会話に参加することもできる。このサービスでは、Twitterをコンテンツ生成プラットフォームとして活用し、ツイートを株、ユーザー、評判によって構成された金融関連データに変換している。
その20：資金調達
これは大きなチャンス、人々がどんな風にしてTwitterやソーシャルメディアを使用して慈善運動のためのお金やプロジェクトや企業のための資本金を集めているのかというすごい話を生みだすチャンスである。それは、懇願ではなく情報と教育によって出資を促進する技である。
ソーシャル・グッドのためのソーシャルメディアに関して言えば、Beth Kanterが手をつけるかまたは注目するもの以外に目を向ける必要はない。彼女は、活動に対する関心を高めたり、サポートを得たり、お金を集めるのにソーシャルメディアを利用することにおいて影響力のある人物の一人だ。彼女が尽くしたプロジェクトの1つは、カンボジアの孤児を助けるもので、今日までに200,000ドル以上を集めている。彼女はTwitter、ウィジェット、その他のソーシャルネットワークを利用して、他にもたくさんの団体や活動を支援している。今でも私に畏敬の念を起させる生のデモンストレーションで、彼女はシアトルのGnomedexのステージ上にいながら若い1人のカンボジア女性を大学に通わせるために2,500ドル以上を集めたのだ。
その21：賢いアドバイス
これらの秘訣を全体的にあらためて繰り返してみると、耳を傾けることと反応することが、新しい顧客をおびき寄せ、主張に力を与え、忠誠心を植え付けることに役に立ち、効果がある。
あなたのコミュニティや業界のためにリソースとしての機能を果たすこと、質問を投げ掛けているオンラインユーザーに積極的に反応すること、アドバイスや指導を求めている人を支援することは、あなたやあなたが指示する活動への信頼や尊敬や仲間意識を獲得することになるのだ。
個人や組織を解決の道に導くような支援を提供することには無視できないほどの測り知れないメリットがある。
例えば、@homedepotは会社に関連する会話だけでなく、家庭での作業に取り組んだりコツや使用説明を探している個人もモニタリングしている。
BestBuyの@Twelpforceでは、教育された従業員全員に家庭用電化製品、ホームシアター、ゲーム、音楽、電気器具やテクノロジーに関連した議論を探し出し、それがBestBuyの商品に直接結びついているかどうかには関わらず、質問に答える権限を与えている。
この記事は、Brian Solisに掲載された「21 Tips for Using Twitter and Facebook for Business」を翻訳した内容です。
聞いたことのある事例もありましたが、初めて聞く事例も結構ありました。これからTwitterを始めようと思っている企業には参考になる活用方法があったのでは？と思います。 — SEO Japan
2002年設立から、20年以上に渡りSEOサービスを展開。支援会社は延べ2,000社を超える。SEO/CRO（コンバージョン最適化）を強みとするWebコンサルティング会社。日本初のSEO情報サイトであるSEO Japanを通じて、日本におけるSEOの普及に大きく貢献。
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